Un Auto Attendant (operador automático) es una función que responde automáticamente a las llamadas entrantes y las dirige al destino correcto según reglas predefinidas. Se utiliza para ofrecer menús de opciones, mensajes fuera de horario y enrutar llamadas a Call Queues, usuarios o números externos.

¿Cómo funciona?

• Número único
  Se asigna un número de teléfono (o extensión) al Auto Attendant. Todas las llamadas entrantes pasan por él.
• Mensaje de bienvenida (opcional)
  Se reproduce un saludo inicial para informar al llamante.
• Menú de opciones (IVR)
  El llamante puede elegir entre varias opciones (por ejemplo:
  • "Pruebas de Acceso y Admisión a estudios de Grado, pulse 1."  
  • “Matrícula y Devolución de Precios Públicos, pulse 2.”

Cada opción dirige la llamada a una Call Queue, un usuario o un número externo.

• Control de horario
  El Auto Attendant permite definir horarios de atención:
  • Dentro del horario: aplica el menú normal.
  • Fuera de horario: reproduce un mensaje específico y puede desviar a buzón de voz o finalizar la llamada.

Igualmente, permite definir periodos vacacionales automáticos, programables de forma anticipada.

• Idiomas y accesibilidad
  Se pueden configurar varios idiomas y opciones para personas con discapacidad auditiva.

Acciones adicionales

• Transferir directamente a un usuario.
• Redirigir a una Call Queue (balanceo de carga) o a otro Auto Attendant (servicio multi nivel).
• Enviar a buzón de voz.

¿Qué necesita el usuario para usar el operador automático?

No requiere acción directa del usuario final: todo se gestiona por el administrador. El llamante interactúa con el menú mediante teclado (DTMF).

Diferencia clave con una Call Queue

• Un Auto Attendant organiza y enruta llamadas (con horarios y menús).

• Una Call Queue distribuye llamadas entre agentes (sin control de horario).

   

¿Cómo se identifican?

Los pocos que tenemos por el momento ya están creados y se suelen variar poco. Todos vienen identificados por el acrónimo del centro y un nombre común y descriptivo.

Al igual que con las Call Queues, casi todos se encuentran entre los primeros números de centro, entre los que se destacan:

• Presencia del centro ("CSDMM - Centro").

• Servicios comunes ("RCT - Servicio de atención al estudiante")

   

¿Qué se puede solicitar a través de Soporte?

Por lo general, existen varias peticiones habituales:

• Modificar comportamientos, estructura, tiempos de espera, puntos de salidas, descripción y nombres, etc.
• Crear nuevos Auto Attendant o eliminar existentes.
   

Nota

Toda la configuración de un Auto Attendant debe realizarse desde la consola de gestión de Teams, por lo que es necesario coordinar cualquier cambio con el personal de Telefonía corporativa.