¿Qué es una Call Queue en Microsoft Teams?

Una Call Queue (cola de llamadas) permite que las llamadas entrantes se distribuyan automáticamente entre un grupo de personas, en lugar de sonar solo en un número específico. Se utiliza para equipos como soporte, atención al cliente o secretarías.

¿Cómo funcionan?

• Número único
  Se asigna un número de teléfono (o extensión) a la cola. Cuando alguien llama a ese número, la llamada entra en la cola y se distribuye en base al criterio establecido.
• Identificador de llamada
  Permite que las llamadas salientes realizadas por los agentes muestren el número de la cola (en lugar del número personal del usuario). Esto es útil para mantener una identidad corporativa y evitar que los clientes llamen directamente al número personal del agente.
• Mensaje de bienvenida (opcional)
  El sistema puede reproducir un saludo grabado antes de que la llamada entre en la cola.
• Miembros del grupo
  • Pueden incluirse miembros de forma individual (manualmente, realizado por el personal de Telefonía).
  • Pueden usarse grupos existentes de Teams, creados antes de la configuración de la call queue.
• Distribución de llamadas
  Las llamadas se reparten entre los miembros del grupo según una regla:
  • Round Robin: se turnan de manera equitativa.
  • Secuencial: siempre en el mismo orden.
  • Mayor disponibilidad: se elige en base a la ocupación de los miembros.
  • Llamar a todos: suena en todos los agentes disponibles simultáneamente.
• Música en espera
  Si todos los agentes están ocupados, el llamante escucha música mientras espera. El tiempo de espera y la cantidad de usuarios en espera es configurable.
• Tiempo máximo en cola y desbordes
  Si la llamada supera el tiempo máximo configurado o no se encuentran agentes disponibles, se puede realizar alguna de las siguiente acciones:
  • Colgar
  • Recitar un mensaje informativo
  • Desviar a un buzón de voz.
  • Desviar a otro número (o a uno externo).
  • Desviar a otra cola.
     

¿Cómo se identifican?

Por lo general, en todos los centros están creadas todas las call queues necesarias y se suelen variar poco. Todas vienen identificadas por el acrónimo del centro y un nombre común y descriptivo.

Muchas de ellas, se encuentran entre los primeros números de centro, entre los que se destacan:

• Presencia del centro ("ETSAM - Centro" o "ETSIAAB - Gabinete de comunicación").
• Cargos directivos y secretarías ("ETSIT - Dirección" o "ETSISI - Secretaría de dirección")
• Servicios comunes ("ETSIDI - Secretaría de estudiantes" o "ETSII - Informática")

• Servicios unipersonales ("ETSE - Administración")

   

¿Qué se puede solicitar a través de Soporte?

Por lo general, existen varias peticiones habituales:

• Añadir o eliminar miembros de una call queue cuando se han incluido manualmente. Los miembros se identifican con su correo corporativo.
• Sustituir el grupo Teams al que apunta la call queue, en caso de que se haya optado por esa opción. 
• Modificar comportamientos, tiempos de espera, balanceos de llamadas, descripción y nombres, etc.
• Crear nuevas calla queues o eliminar call queues existentes.
   

Notas

• Los miembros y la configuración de una call queue se modifican desde la consola principal de Teams, lo que requiere la apertura de un ticket en soporte.
• Los miembros de los grupos de Teams pueden ser modificados por los usuarios con permisos en ese grupo, sin requerir soporte adicional.
• Las llamadas no atendidas de una call queue no quedan reflejadas en los miembros de dicho grupo.